« Après plus de 20 ans d’expertise dans le secteur des soins à la personne, Help a su gérer une crise sanitaire sans précédent avec agilité, professionnalisme et disponibilité. Dès le début de cette situation exceptionnelle, le réseau d’aides et de soins Help s’est mobilisé pour en relever les défis et contribuer activement à la résolution de cette crise. Notre première préoccupation, notre première mission, a été de créer les conditions pour que les clients du réseau aient pu être pris en charge de la manière la plus efficace et la plus sûre qui soit tout en assurant leur sécurité et celle de nos collaborateurs », explique Paul Bach, président de Help.

« Dès début mars, les membres du réseau Help se sont mobilisés pour affronter l’épidémie annoncée. La Croix-Rouge luxembourgeoise, membre principal du réseau, a réorganisé ses services pour apporter des réponses adéquates à la situation. Permettez-moi de citer l’exemple du Centre de Réhabilitation, ouvert il y a à peine deux ans. Il a interrompu son activité pour en démarrer une autre, urgente et temporaire. En un temps record, le retour à domicile des patients et le cas échéant leur prise en charge par les équipes des aides et soins à domicile du réseau Help a été organisée, en respectant les impératifs de santé », précise Michel Simonis, trésorier de Help et directeur général de la Croix-Rouge luxembourgeoise. Même dans un contexte difficile, le réseau a continué à assurer la prise en charge de ses bénéficiaires déjà fragilisés en ce qui concerne tous les actes et services essentiels. Dans le même temps, il a déployé des moyens afin de pouvoir agir aux côtés des instances publiques pour aider les personnes touchées par la maladie.

Les besoins des clients au coeur du travail quotidien

En 2019, Help a suivi 6 268 clients (5 987 clients en 2018, soit une progression de 6,3% par rapport à l’année précédente) à travers ses prestations d’aides et de soins à domicile et d’accueil en centres de jour. 862 457 heures d’aides et de soins prévues dans le catalogue de prestations de l’assurance dépendance (AD) ont été prestées en 2019, soit une progression de 4,4% par rapport à l’année précédente. « Une partie de cette évolution s’explique par la réintroduction des sorties courses en cours d’année 2018. Les heures prestées pour les actes infirmiers ont aussi augmenté : cette croissance s’explique par un nombre de clients plus élevé en 2019 pour l’assurance maladie », explique Paul Bach, président du réseau.

Désireux de répondre toujours mieux aux besoins de sa clientèle, le réseau Help a mis en place un Service Relation Clients qui est opérationnel depuis le 1^er juillet 2019. « Le but de ce nouveau service, qui représente un nouveau maillon à notre chaîne interdisciplinaire et à notre catalogue de prestations, est de renforcer encore la confiance des clients par la qualité de la relation et du service, d’augmenter leur satisfaction et de les fidéliser grâce à une écoute de tous les instants », continue Paul Bach. Le Service Relation Clients améliore l’expérience du client et la réponse à ses préoccupations, il apporte une réelle plus-value dans le processus de prise en charge des clients. Il répond à toutes les questions sur les différentes offres de services et entend les éventuelles insatisfactions ainsi que les nouveaux besoins.

Un réseau soucieux d’apporter des réponses adaptées

La question du logement est centrale au Luxembourg. Help, en tant que réseau actif auprès de la personne âgée, se doit de proposer des solutions adaptées et innovantes à son public-cible. C’est pourquoi en 2019, le réseau Help a complété son offre en ouvrant un nouveau logement encadré à Esch-sur-Sûre composé d’une vingtaine de studios. Actuellement, le réseau propose une cinquantaine de logements dans ses structures pour logement encadré. Celle d’Esch-sur-Sûre est gérée par le service des Aides et Soins de la Croix-Rouge luxembourgeoise.