"Nach mehr als 20 Jahren Erfahrung im Pflegebereich, hat Help eine beispiellose Gesundheitskrise mit Agilität, Professionalität und Disponibilität zu meistern gewusst. Von Beginn dieser Ausnahmesituation an hat sich das Hilfs- und Pflegenetzwerk Help mobilisiert, um deren Herausforderungen anzunehmen und aktiv zur Lösung dieser Krise beizutragen. Unser erstes Anliegen, unsere erste Mission, bestand darin, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass die Kunden des Netzwerks so effizient und sicher wie möglich betreut werden können und gleichzeitig ihre Sicherheit und die unserer Mitarbeiter gewährleistet ist", erklärt Paul Bach, Präsident von Help.

„Ab Anfang März haben sich die Mitglieder des Help-Netzwerks mobilisiert, um sich der angekündigten Epidemie zu stellen. Das Luxemburger Rote Kreuz, das Hauptmitglied des Netzwerks, hat seine Dienste neu organisiert, um auf die Situation angemessen reagieren zu können. Erlauben Sie mir, das Beispiel des Rehabilitationszentrums zu nennen, das erst vor zwei Jahren eröffnet wurde. Es unterbrach seine Tätigkeit, um eine andere, dringende und vorübergehende Tätigkeit aufzunehmen. In Rekordzeit wurde die Rückkehr der Patienten nach Hause und, falls erforderlich, ihre Betreuung durch die häuslichen Hilfs- und Pflegeteams des Help-Netzwerkes, unter Einhaltung der Gesundheitsvorschriften, organisiert", erklärt Michel Simonis, Schatzmeister von Help und Generaldirektor des Luxemburger Roten Kreuzes. Selbst in einem schwierigen Kontext hat das Netzwerk seine ohnehin schutzbedürftigen Begünstigten weiterhin mit allen wesentlichen Dienstleistungen versorgt. Gleichzeitig hat es Ressourcen eingesetzt, um an der Seite der öffentlichen Behörden handeln zu können, um den von der Krankheit betroffenen Menschen zu helfen.

Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt der täglichen Arbeit

Im Jahr 2019 hat Help 6.268 Kunden (5.987 Kunden im Jahr 2018, d.h. ein Anstieg von 6,3 % im Vergleich zum Vorjahr) durch seine Hilfe- und Pflegedienstleistungen zu Hause und den Empfang in Tageszentren betreut. Im Jahr 2019 wurden 862.457 Hilfs- und Pflegestunden nach dem Leistungskatalog der Pflegeversicherung (AD) erbracht, was einer Steigerung von 4,4% gegenüber dem Vorjahr entspricht. „Ein Teil dieser Entwicklung erklärt sich durch die Wiedereinführung der „sorties courses“ im Lauf des Jahres 2018. Auch die Arbeitsstunden für die Behandlungspflege haben zugenommen: dieses Wachstum erklärt sich durch eine höhere Kundenzahl im Jahr 2019 im Bereich Krankenversicherung", erklärt Paul Bach.

Um den Bedürfnissen seiner Kunden besser gerecht zu werden, hat das Help-Netzwerk einen „Service Relation Clients“ eingerichtet, der seit dem 1. Juli 2019 operationell ist. „Ziel dieses neuen Dienstes, der ein neues Glied in unserer interdisziplinären Kette und in unserem Leistungskatalog darstellt ist, ist es, durch die Qualität der Beziehung und der Dienstleistung das Vertrauen der Kunden weiter zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung durch kontinuierliches Zuhören zu stärken", so Paul Bach weiter. Der Kundendienst verbessert die Erfahrung des Kunden und die Reaktion auf Kundenanliegen, er bringt einen echten Mehrwert im Kundenbetreuungsprozess. Er beantwortet alle Fragen zu den verschiedenen Dienstleistungsangeboten und hört die eventuellen Unzufriedenheit sowie die neuen Bedürfnisse.

Ein Netzwerk, das angemessene Lösungen bereitstellen will

Wohnen ist ein zentrales Thema in Luxemburg. Als Netzwerk, das bei älteren Menschen aktiv ist, hat Help die Pflicht, seinem Zielpublikum angepasste und innovative Lösungen anzubieten. Aus diesem Grund hat das Netzwerk Help im Jahr 2019 sein Angebot mit der Eröffnung einer neuen Struktur für betreutes Wohnen in Esch-sur-Sûre vervollständigt, die aus zwanzig Einzimmerwohnungen besteht. Derzeit bietet das Netzwerk in seinen Strukturen etwa 50 Wohneinheiten für betreutes Wohnen an. Die in Esch-sur-Sûre wird vom Hilfs- und Pflegedienst des Luxemburger Roten Kreuzes verwaltet.